Functioneel ontwerper

De Service Manager voert de volgende werkzaamheden zelfstandig uit binnen een complexe ICT-omgeving met meerdere leveranciers en ketenpartners:

• Inventariseren en analyseren van bestaande afspraken over dienstverlening binnen de keten.
• Opstellen en beheren van Service Level Agreements (SLA's), Operational Level Agreements (OLA's) en underpinning contracts.
• Optimaliseren en (her)inrichten van ITIL-processen, met nadruk op Incident-, Problem- en Release Management.
• Monitoren van serviceprestaties en leveranciersperformance.
• Signaleren van knelpunten en initiëren van verbetermaatregelen.
• Fungeren als verbindende schakel tussen business, techniek en externe leveranciers.
• Rapporteren over service levels, performance en voortgang van verbeteracties.
• Faciliteren van structureel overleg en escalatieprocedures binnen de keten.

Prestatiedoelstellingen

• Een gedragen set aan SLA's, OLA's en underpinning contracts, afgestemd met interne en externe ketenpartners.
• Een verbeterde inrichting van ITIL-processen voor Incident, Problem en Release Management, inclusief documentatie en borging.
• Inzichtelijke en structurele rapportages over service levels en leveranciersperformance.
• Een uniforme, werkbare werkwijze voor ketensamenwerking en escalatieafhandeling, vastgelegd en geaccordeerd door de betrokken partijen.
• Aantoonbare verbetering van de dienstverlening op basis van geanalyseerde knelpunten en doorgevoerde verbeteracties.

Achtergrond opdracht

Binnen de ICT-organisatie is behoefte aan een ervaren Service Manager die de bestaande dienstverlening verder professionaliseert. Door de aanwezigheid van meerdere leveranciers en ketenpartners is er behoefte aan duidelijke back-to-back afspraken en verbetering van de ITIL-processen. De opdracht draagt bij aan het verhogen van de voorspelbaarheid, betrouwbaarheid en kwaliteit van de dienstverlening aan de organisatie en eindgebruikers.

• Functioneel kennishouder.
• Met nieuwe blik kunnen ontwerpen buiten de techniek.
• Verder kijken dan de verandering, maar ook het gevolg van de verandering (impact analyses).
• Doelgroep kennis (Wat is de business impact van een wijziging of wens).
• Sparringspartner voor de business (O.a. Toeslagen).

• KWIV-profiel: 1.1.2 Functioneel Ontwerp/Startarchitectuur.

• Kennisniveau: Senior.

• Certificaten: Azure DevOps, Visual Studio.

• Minimaal 5 jaar werkervaring als Ontwerper.

• Minimaal 2 jaar ervaring met Scrum/Agile werken.

• Minimaal 2 jaar gewend aan grote informatiesystemen voor grote organisaties.

• Analyseren.

• Samenwerken.

• Resultaatgerichtheid.

• Proactieve communicator.